episode-12

接客で地域一番店を目指す。
ハノイの素敵なアルバイトさんに感謝！

今、日本の千年社でアルバイトをしている女子留学生がいます。ホーチミン翁と同じゲアン省の出身です。名前はレナさん。法律を勉強しています。
「日本で一番高い山は、知っていますか？」
「富士山」と答えてくれます。
それでは日本で二番目に高い山は？と質問すると「？」となってしまいます。
「世界で一番高い山は？」
「ヒマラヤ！ネーパルにあります」正解！
それでは、世界で二番目に高い山は？と繰り返すと「ワ・カ・ン・ナ・イ」と笑っています。
一番と二番の差は、とても大きい。数でいえば 1 しか違わないのですが、認知される度合は圧倒的に違います。

日本には「地域一番店」とか「地域一番店戦略」という言葉があります。小さなお店なら商売繁盛のコツといってよいかもしれません。中小企業、大企業を問わず、企業活動のすべての領域で競合に対し「強み」になるポイントを探し、「一番」を目指して活動し、業績を上げるといった考え方です。業種も問いません。
ネットで調べれば詳しく紹介されています。

たとえば、ありがとうカフェなら、こんな感じになります。
メイン商品のかき氷を 100 種類を作ってしまう。
「ハノイ、ナンバー 1、圧倒的な品揃え、自家製の氷で作ったデザートが 100 種類。」
「え、100 種類！メニューをみて、びっくりしないでください。インスタ映えするかき氷が 100 アイテム」などと打ち出すことができます。メインの商品が 100 種類ものバージョンで展開されているお店はそれほどありません。100 種類イコール圧倒的！お客様に強い印象を打ち出すことができます。

100 種類のかき氷の中には、ベトナムの 63 省の名物とコラボした、「かき氷」があったり、ベトナムの童話や昔話、恋愛物語をベースにした「かき氷」などがある。日本をテーマにすれば、富士山や桜といった「かき氷」も考えられます。日本に興味があるベトナム人のお客様にはウケるかもしれません。メニューを見ながら、「かき氷」の商品説明を読んで、楽しんでもらいます。高いアイデアレベルや企画力、ストーリーがなければ、お客様には納得していただけません。絵本を作っても面白いかもしれません。
ありがとうカフェは、「かき氷」を 100 種類用意している。たえず、販売実績をチェックして売れないものは廃止し、新しいアイデアのかき氷を出し続けている。
自店の一番を大切に育てて行きます。こうした活動を 1 年 3 年 5 年 10 年と続けていきます。
エピーソード 2 に書きましたが、ありがとうカフェは「3 つの地域ナンバー 1」を目指しています。
1. 接客、ハノイ　No.1
2. 商品、ハノイ　No.1
3.５Ｓ、ハノイ　No.1( 整理、整頓、清掃、清潔、自分たちの決めたルールを守る )

1. 接客に関しては、カフェのオープン前から、ハノイにある一流ホテルやカフェ、世界からやってくる観光客に対応しているレストラン、高額な料金の日本料理店などを見学しました。
カフェに限れば、ハノイのとても小さなお店から、世界的に有名なチェーン店、ベトナムを代表するフランチャイズカフェの接客をチェックしました。注文を取る部分はお店のスタッフですが、商品ができてからは、お客様が自分で動くセルフスタイルの接客を導入しているようです。
ありがとうカフェはお客様が来店し、席に案内するところから、お客様がお帰りになるまで、すべて、カフェのアルバイトのスタッフが対応しています。
席に案内し、注文を取り、商品をお届けし、さり気なくお客様を観察し、追加のお茶を届けたりします。
お客様がお帰りになるときには、スタッフが精算をしています。
お店のスタッフとお客様との接点が 6 回から 7 回あります。多いお客様では、10 回ぐらいになる時があります。
その時々にお客様が「ニコっ」とほほえんでくれたり、「イイね！」と心の中で親指を立ててくれたり、「ありがとう」と感心していただける。こうした接客をしてほしいとアルバイトの皆さんにお願いしています。しかし、残念ながら日本人スタッフのベトナム語能力が低いため、うまく伝えることができません。

日本語とベトナム語が併記されたポスターをつくり毎日、スタッフのみなさんに読み上げてもらっている。こちらをクリックすると実際に使っているポスターが見られます。

アルバイトの人たちは、性格がよく、気立てがよい、そんな人達ばかりです。なんとか接客の面白さ、深さを伝えたいと日本人スタッフも頑張っています。
いまのアルバイトスタッフレベルなら教育をしっかりすれば、「接客力ナンバー 1」は間違いありません。
残念ですが、もう少しです。
現在は「おしぼりサービス」をはじめています。もらった時に、ひんやりとして、冷たくて気持ちがいい。
さわやかな匂いがする。おしぼりは、アルバイトスタッフに作っていただいています。おしぼりを渡して、「使ってくれたお客様の顔をそれとなく観察してね」とお願いしています。あとはお客様がお帰りになるとき、スタッフ全員が店の外まで出て、帰るお客様を見送ります。この 2 つを徹底しています。
日本では、お店の中にＡＩカメラを設置し、お客様とスタッフの笑顔をデータ化し、接客の改善に生かしたり、顧客満足をさらに高める活動をしている企業があります。
ありがとうカフェでは、お客様との接点については、お店のベトナム人アルバイトの皆さんにお任せしています。わざとらしくなく自然に、なれなれしくなく、さわやかに、素敵な笑顔で、立居振る舞いが美しい。接客は深く、高いレベルのセンスが求められます。
それぞれのスタッフが、それぞれの「真実の瞬間」を感じ取り、仕事を通して楽しんでくれたら、一生、忘れられない経験ができるはずです。アルバイトの皆さんの今後が楽しみです。